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Encuesta


Encuesta de Satisfacción - Septiembre 2003

Buenos días/tardes. Mi nombre es ..................................... Soy encuestador/a de la consultora ... y estamos haciendo un estudio para .... El objetivo es conocer su opinión con algunos aspectos de su servicio ¿Dispone de dos minutos para responder unas preguntas?
f1.- Durante los últimos dos meses ha contestado alguna encuesta sobre el servicio de atención de clientes de telefonía celular ?
Si (Fin de la Encuesta)
No
Ns/Nc (Fin de la Encuesta)
1.- ¿Durante la semana pasada ha llamado al servicio de atención al usuario y ha podido comunicarse con un representante, es decir con una persona?
Si
No (Fin de la Encuesta)
Ns/Nc (Fin de la Encuesta)
2.- ¿Cuál fue el o los motivo/s por el que se comunicó? (ANOTAR TEXTUAL, se aclara que se utilizará una nueva codificación)
m1.- Encuestador: Marque el motivo
Facturación
Cargos no facturados (consulta de cuanto o cómo va gastando el cliente)
Forma / lugares de pago
Carga de tarjeta prepaga
Pago telefónico / vta de tarjeta
Refinanciación
Cambio de tarifa (PP a Regular)
Modificación método de facturación (débito automático/condición de IVA)
Modificación del balance (reintegros/ajustes)
Límite de crédito
Uso doméstico (habilitar DDI, DDN - sólo entrante)
Pase a prepaga
Cambio de titularidad
Svcios adicionales (consultas/ cambios/reclamos)
Cambio de Número
Forma emitir / recibir llamadas
Costo emitir / recibir llamadas
Modificación de la cuenta (cambio de ciclo / domicilio / telefono fijo)
Suspensión (temporal/robo/pérdida)
Pedidos de cancelación
Cliente quiere comprar una nueva línea
Reconexiones
Llamada de bienvenida (primer contacto del cliente con CTI)
Compra o solicitud de SPC
Cambio de N° de serie
Cliente quiere cambiar / comprar un equipo (y/o accesorios)
Pedido reparación equipo
Consultas técnicas (cobertura / señal / problemas con el equipo)
Delivery (cambios o consultas en algún envío)
Pedidos por escrito de información
Consultas no clientes
Problemas de venta
Otros
Ns/Nc
A continuación, si le parece bien, le voy a pedir que califique con una escala del 1 al 10 según su grado de satisfacción tomando al 1 como muy insatisfecho y al 10 como muy satisfecho a los siguientes atributos:
3.- La rapidez de atención del servicio, es decir el tiempo que pasó desde que Ud. apretó el botón send hasta que una persona lo atendió.
1 2 3 4 5 6 7 (Ir a 5) 8 (Ir a 5) 9 (Ir a 5) 10 (Ir a 5) Ns/Nc (Ir a 5)
4.- (si responde 6 o menos en pregunta 3) ¿Porqué?
Mucho tiempo de espera
Espera hasta 5 minutos
Espera entre 6 y 10 minutos
Espera mayor a 10 minutos
Hay que volver a llamar / Se corta
Demasiadas opciones hasta hablar con un rep
Te derivan / te mandan a hablar por teléfono
Falta predisposición / Mala atención
No tuve respuesta o solución / No me llamaron
Espera de varios horas hasta 10 días
Espera mayor a 10 días
No sabe / No contesta
Otros
5.- La amabilidad de la persona que lo atendió en esa oportunidad, es decir si lo trató respetuosa y cordialmente.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ns/Nc
6.- El interés mostrado por el representante en atender su consulta, es decir la predisposición para responderle
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ns/Nc
7.- La claridad al responder su consulta, es decir si la información fue lo suficientemente clara como para resolver su consulta.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ns/Nc
8.- Adecuación de la respuesta, es decir si la respuesta recibida fue la apropiada a su necesidad.
1 2 3 4 5 6 7 (Ir a 10) 8 (Ir a 10) 9 (Ir a 10) 10 (Ir a 10) Ns/Nc (Ir a 10)
9.- (si responde 6 o menos en pregunta 8) ¿Porqué?
No obtuve respuesta
Respuesta poco clara
Respuesta muy técnica / respuesta armada
Respuesta incorrecta
No resolvieron mi problema / necesidad
No cumplieron lo pactado
Disconformidad / Mala atención / burocracia
Me cortaron el servicio / me cobraron de más
No pude cambiar de plan
No sabe / No contesta
Otros
10.- Considerando todos los aspectos mencionados, ¿cómo calificaría en general la atención brindada por el servicio?
1 (No contestar desde 12 hasta 12 )
2 (No contestar desde 12 hasta 12 )
3 (No contestar desde 12 hasta 12 )
4 (No contestar desde 12 hasta 12 )
5 (No contestar desde 12 hasta 12 )
6 (No contestar desde 12 hasta 12 )
7 (Ir a 12)
8 (Ir a 12)
9 (Ir a 13)
10 (Ir a 13)
Ns/Nc (Ir a 13)
11.- (si responde 6 o menos en pregunta 10) ¿Qué tendría que mejorar para que Ud. estuviera más satisfecho con el servicio de atención al cliente? ¿Algo más? ¿Alguna otra cosa?
Mejorar rapidez de atención
Mejorar rapidez para solucionar problemas
Menú más simple / más claro
Acceso directo a reps / que no deriven
Reps mejor capacitados / seguros / claros
Mayor amabilidad, mejor predisposición para atender
Eficiencia, que solucionen los problemas
Cumplimiento de lo pactado
Tener en cuenta antigüedad / consumo / tipo de cliente
Coherencia de la información (durante distintos llamados o distintos reps)
Ofrecer más alternativas o descuentos / mejorar propuestas
Menos burocracia
Aviso antes de cortar el servicio
Facilidad para cambiar de plan
Nada, así está bien
No sabe / No contesta
Otros
12.- (si responde 7 o 8 en la pregunta 10) ¿Qué tendría que mejorar el servicio de atención al cliente para que Ud. estuviera completamente satisfecho? ¿Algo más? ¿Alguna otra cosa?
Mejorar rapidez de atención
Mejorar rapidez para solucionar problemas
Menú más simple / más claro
Acceso directo a reps / que no deriven
Reps mejor capacitados / seguros / claros
Mayor amabilidad, mejor predisposición para atender
Eficiencia, que solucionen los problemas
Cumplimiento de lo pactado
Tener en cuenta antigüedad / consumo / tipo de cliente
Coherencia de la información (durante distintos llamados o distintos reps)
Ofrecer más alternativas o descuentos / mejorar propuestas
Menos burocracia
Aviso antes de cortar el servicio
Facilidad para cambiar de plan
Nada, así está bien
No sabe / No contesta
Otros
13.- ¿Se ha comunicado al Servicio de Atención al Cliente por el mismo motivo en los últimos 30 días?
Si No Ns/Nc
estrato.- Estrato
Regular Platino
Regular Oro
Regular Plata / Bronce
Prepago Platino
Prepago Resto
med.- Medición
2da semana de Septiembre
3ra semana de Septiembre
4ta semana de Septiembre
5ta semana de Septiembre
1ra semana de Octubre
2da semana de Octubre
3ra semana de Octubre
4ta semana de Octubre
obs.- Encuestador: Agregue los comentarios que considere relevantes.